Indicatorii de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet
Procedura privind masurarea parametrilor de calitate ai serviciilor de acces la internet
Valorile parametrilor de calitate administrativi
Test vitezã de acces metropolitan
Timp de rãspuns
Linkuri utile
Suport tehnic
 
  [ hu ] [ ro] [ en ]

Procedura privind masurarea parametrilor de calitate ai serviciilor de acces la internet

PROCEDURÃ PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligațiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autoritãții Naționale pentru Administrare si Reglementare în Comunicații nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor și calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Definiție: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezintã intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, dupã caz, activare a serviciului de acces la internet și momentul în care serviciul este funcțional și devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se considerã cã un serviciu de acces la internet este funcțional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât și logic.
O cerere validã poate fi formulatã verbal, în scris sau în orice altã formã acceptatã de
furnizor.
Strângerea datelor se realizeazã prin monitorizarea înregistrãrilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condițiile tehnice de instalare. Durata de soluționare a cererilor se calculeazã în zile calendaristice de la momentul înregistrãrii cererii pânã când serviciul devine funcțional la adresa de instalare, în cazul în care instalarea se face de cãtre personalul Netter System, sau pâna la configurarea serviciului în repartitorul principal (MDF), în cazul în care clientul opteazã sã-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). În cazul în care cererea de instalare se referã la un pachet de servicii, în calculul termenului de furnizare se va lua în considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Dacã serviciul este funcțional și devine disponibil utilizatorului final în aceeași zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considerã o zi. 
Durata în care se încadreazã 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate cereri se mãsoarã astfel:

- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr „n” care va fi rotunjit prin lipsã;
- a „n”- a poziție din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid soluționate cereri”.


În cazul în care se agreeazã cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectãri multiple sau alte servicii sã se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizeazã ca o înregistrare separatã. De asemenea, când utilizatorul final solicitã furnizarea serviciului în mai multe locații diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecãrei locații, se contorizeazã ca o înregistrare separatã. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Urmãtoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locația de furnizare a serviciului în vederea realizãrii operațiunilor de instalare;
d) pentru durata în care se încadreazã 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate cereri cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însã incluse în statistica aferentã parametrului procentajul cererilor soluționate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situațiile în care instalarea este întârziatã din cauze independente de Netter System (de ex. se asteaptã semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de cãtre client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Definiție: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintã intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepționãrii unei reclamații privind un deranjament validat și momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcționare.
O reclamație privind un deranjament validat constã în raportarea întreruperii serviciului, acceptatã ca fiind justificatã, necesitând efectuarea de reparații. Statisticile includ toate reclamațiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Mãsurãtorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrãrilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Durata în care se încadreazã 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculeazã astfel:

- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr „n” care va fi rotunjit prin lipsã;
- a „n”-a poziție din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.


Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cãror remediere este necesarã intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei apãrute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioarã aflatã în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însã sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizãrile referitoare la viteza scãzutã a conexiunii.

3. Frecvența reclamațiilor utilizatorului final

Definiție: Frecvența reclamațiilor utilizatorului final reprezintã numãrul de reclamații închise per utilizator final în perioada de raportare. Statistica include toate reclamațiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamație. Cererile de informații tehnice sau comerciale sau solicitãrile de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ în statisticã. În cazul în care același utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizeazã și se numãrã separat. Dacã utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițialã sã se fi soluționat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamația nesoluționatã. Numãrul de reclamații înregistrate per utilizator final se calculeazã ca raport între numãrul total de reclamații închise privind deranjamentele + reclamatii închise privind corectitudinea facturii și numãrul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente

Definiție: Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente reprezintã numãrul de reclamații cauzate de întreruperea serviciului înregistrate per utilizator final închise în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamațiile referitoare la deranjamente validate, închise în perioada de raportare.
O reclamație referitoare la un deranjament validat constã într-o reclamație cauzatã de întreruperea serviciului, acceptatã ca fiind justificatã de cãtre furnizor, și atribuitã rețelei prin intermediul cãreia se furnizeazã serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparații.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamațiile ulterioare formulate de alți utilizatori finali care reclamã aceleași deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care același utilizator final transmite mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizeazã și se numãrã separat.
Dacã utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițialã sã se fi soluționat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamația nesoluționatã. Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente se calculeazã ca raport între numãrul total de reclamații referitoare la deranjamente validate și numãrul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a cãror remediere este necesarã intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei apãrute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioarã aflatã în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însã sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizãrile referitoare la viteza scãzutã a conexiunii.

5. Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturãrii

Definiție: Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturãrii reprezintã raportul dintre numãrul reclamațiilor cu privire la corectitudinea facturii și numãrul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamație privind corectitudinea facturãrii reprezintã expresia dezacordului abonatului în ceea ce privește obligația de platã raportatã la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicatã verbal, în scris sau în orice altã formã acceptatã. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitãțile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depãșirea limitei de trafic inclusã în abonament, suma totalã tarifatã, ori alte asemenea elemente ce determinã întinderea obligației de platã.
Datele se centralizeazã pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numãrului de reclamații cu privire la corectitudinea facturãrii, primite de la abonați. Statistica include toate reclamațiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizãrii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamație, iar analiza se face pe reclamațiile închise. Determinarea acestui parametru se realizeazã împãrțind numãrul total de reclamații cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numãrul total al facturilor de internet emise în aceeași perioadã.

6. Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali

Definiție: Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorul final reprezintã intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclamații valide și momentul în care aceasta a fost soluționatã.
Durata de soluționare a reclamațiilor se calculeazã în ore. Statistica include toate reclamațiile valide închise în perioada de raportare.
Durata în care se încadreazã 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluționate reclamații se calculeazã astfel:

- se sorteazã intervalele de timp mãsurate pentru soluționarea reclamațiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescãtoare;
- x% din numãrul total de mãsurãtori efectuate reprezintã un numãr „n” care va fi rotunjit prin lipsã;
- a „n”-a poziție din lista de mãsurãtori ordonatã ascendent va fi parametrul „durata în care se încadreazã x% din cele mai rapid soluționate reclamații”.

În cazul în care același utilizator final transmite mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizeazã și se numãrã separat. Dacã utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițialã sã se fi soluționat, aceasta nu se contorizeazã separat, ci este tratatã împreunã cu reclamația nesoluționatã.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamațiile privind deranjamentele si statisticile pentru reclamațiile de facturã.

Pentru reclamațiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a cãror remediere este necesarã intervenția în alte rețele de comunicații electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informații privind remedierea problemei apãrute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de rețeaua interioarã aflatã în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonați, însã sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizãrile referitoare la viteza scãzutã a conexiunii.

Pentru reclamațiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamațiile privind tarifele de terminare prematurã a contractului;
b) reclamațiile privind suma facturatã provenitã de la fosti clienți (Cont Final) precum si cele de vânzare contestatã (clientul nu recunoaste contractul sau se rãzgândeste în termen de 7 zile - cazul vânzãrilor “door to door”).